Специалисты по защите прав потребителей выделили наиболее часто задаваемые вопросы в 2019 году

В течение 2018 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 18 800 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей. По сравнению с 2017 г. количество консультаций увеличилось на 12%.

Как и в прошлые годы, большая часть обращений граждан касалась нарушений прав потребителей при продаже технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, одежды, обуви, мебели, по вопросам дистанционного способа продажи товаров и другим. При оказании услуг наибольшее число вопросов поступало в отношении жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг и др.

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них:

I. Вопросы в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг.

Вопрос: При проверке газового оборудования в многоквартирном доме не был обеспечен доступ в одну из квартир. Сотрудники газовой службы отключили подачу газа в стояке и сказали, что жильцам дома нужно разыскать собственника квартиры. Правомерны ли такие действия?

Ответ: Порядок проведения технического обслуживания внутриквартирного газового оборудования установлен Правилами пользования газом в части обеспечения безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования при предоставлении коммунальной услуги по газоснабжению, утв. Постановлением Правительства РФ от 14.05.2013 N410 (далее- Правила).

Согласно данным Правилам договор о техническом обслуживании внутриквартирного газового оборудования заключается специализированной организацией с заказчиком -  управляющей компанией, ТСЖ или непосредственно собственником квартиры.

Пунктами 46-47 данных Правил установлена обязанность обслуживающей организации по своевременному и, при необходимости, неоднократному уведомлению заказчика о предстоящем обслуживании внутриквартирного оборудования. Конкретные дата и время проведения работ по обслуживанию доводятся организацией до потребителей путем размещения графиков облуживания на сайте организации в сети «Интернет», на информационных стендах в многоквартирных домах, а также иными доступными способами. Кроме того, в случае недопуска в квартиру, заказчик должен быть повторно уведомлен не менее чем за 20 дней до следующей проверки.

При этом, если заказчик не обеспечит обслуживающей организации доступ в квартиру два и более раза, то такая организация имеет право приостановить подачу газа с предварительным письменным уведомлением об этом заказчика (п. 80 Правил).

Также, обслуживающая организация обязана незамедлительно осуществить приостановление подачи газа при наличии угрозы возникновения аварии, утечек газа или несчастного случая (п. 77 Правил). Такие ситуации могут быть установлены обслуживающей организацией и в случае, если не имеется доступ в квартиру для проверки оборудования.

Согласно п. 84 Правил именно заказчик обязан принять меры по устранению причин, послуживших основанием для приостановления подачи газа.

Следовательно, если договор на обслуживание газового оборудования заключен между обслуживающей организацией и собственником квартиры, то именно данная организация обязана осуществить мероприятия по розыску собственника квартиры и его уведомлению о предстоящей проверке оборудования. Остальные собственники помещений в многоквартирном доме не обязаны разыскивать собственника квартиры, в которую не предоставлен доступ. В случае неисполнения обслуживающей организацией обязательств по розыску и уведомлению заказчика, потребители, которым отключена подача газоснабжения, вправе обратиться с жалобой на действия обслуживающей организации в Департамент жилищного и строительного надзора Свердловской области.

II.   Вопросы в сфере финансовых услуг.

Вопрос: при заключении кредитного договора я подписал договор страхования жизни и здоровья заемщика на 5 лет. Кредит погашен досрочно через год, в страховании я больше не нуждаюсь. Могу ли я вернуть денежные средства, уплаченные за страховку?

 Ответ: Согласно абз. 2 п. 3 ст. 958 Гражданского кодекса Российской Федерации при досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если договором не предусмотрено иное. Следовательно, страховая компания может предусмотреть в договоре страхования возврат части уплаченной при заключении договора страховой премии в случае досрочного отказа потребителя от страхования.

При этом в случае досрочного погашения кредита Вам необходимо проверить в договоре страхования, приравнивается ли страховая сумма, подлежащая выплате при наступлении страхового случая, к оставшейся кредитной задолженности.  В случае, если страховая выплата приравнивается к сумме задолженности по кредитному договору и уменьшается вместе с погашением этой задолженности, при полном досрочном погашении кредита страховая выплата равна нулю и в случае наступления страхового случая выплата потребителю не производится. В этом случае согласно п. 1 ст. 958 Гражданского кодекса Российской Федерации действие договора страхования прекращается досрочно. Потребитель вправе требовать возврат части уплаченной при заключении договора страховой премии пропорционально неиспользованному времени действия договора.

В случае, когда размер страховой выплаты не зависит от суммы задолженности по кредиту, возврат части уплаченной при заключении договора страховой премии возможен, только если такое условие предусмотрено в договоре страхования.

III.    Вопросы в сфере оказания туристских услуг.

Вопрос: Мной была приобретена и полностью оплачена туристическая путевка с перелетом и проживанием в гостинице. Незадолго до вылета из средств массовой информации я узнала, что деятельность туроператора прекращена и он исключен из реестра туроператоров. Какие права я имею в этом случае?

Ответ: В соответствии с абз. 3 ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение (или ненадлежащее исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Прекращение деятельности туроператора и его исключение из реестра туроператоров является страховым случаем (ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). В этом случае Вы имеете право обратиться с требованием о выплате возмещения в страховую организацию, застраховавшую ответственность туроператора. Информация о страховой организации указывается в договоре о реализации турпродукта.

Кроме того, Вы вправе обратиться с требованием о возмещении денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора в ассоциацию «Турпомощь». Информация о соборе таких требований и необходимых документах публикуется на сайте ассоциации (https://www.tourpom.ru). 

Также, в случае неисполнения турагентом или туроператором своих обязательств по договору, Вы вправе требовать возмещения всех понесенных Вами расходов и причиненных убытков, компенсации морального вреда в судебном порядке.  

IV.        Рекомендации потребителям по решению ситуаций, связанных с оказанием юридических услуг ненадлежащего качества.

Ситуация:В 2018 г. в консультационные пункты поступило около 200 обращений потребителей по вопросам оказания юридических услуг ненадлежащего качества. Потребители жаловались на фирмы, которые обещают быстрое и эффективное решение проблем при покупке товаров ненадлежащего качества, некачественном выполнении работ, возникновении кредитной задолженности, помощи в возврате оплаченных банку страховок и других вопросах. При этом стоимость услуг таких компаний достаточно большая – от 20 тыс. до 60 тыс., однако, оказываемые услуги не приводят к решению спорной ситуации, чаще всего, являются ненужными, направленными только на извлечение прибыли такой организацией.

Рекомендации потребителям в случае оказания юридических услуг ненадлежащего качества:

1.     Если услуги по договору еще не были оказаны, то в соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы можете отказаться от них в любое время до передачи Вам результата услуг. В этом случае Вы должны оплатить только фактически понесенные исполнителем затраты, а исполнитель услуг, в свою очередь, должен доказать несение таких затрат. При обращении в юридическую фирму с заявлением об отказе от услуг желательно присутствие свидетеля, который в последующем сможет подтвердить Ваш отказ, так как юридические фирмы зачастую уклоняются от получения письменных требований и претензий потребителей.

2.       Если услуги оказаны и подписан акт приема-передачи, но Вы считаете оказанные услуги некачественными, Вы вправе требовать разумного снижения их стоимости в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом необходимо учитывать, что доказать факты навязывания юридической фирмой своих услуг, введения потребителя в заблуждение о необходимости составления конкретных документов практически невозможно. Для признания ненадлежащего качества услуг проводится оценка оказанных услуг на предмет их необходимости, направленности на решение спорной ситуации потребителя, соответствия подготовленных документов требованиям законодательства, направление их в компетентные государственные органы с соблюдением порядка обращения. Такая оценка дается судом на основании исследования представленных сторонами доказательств. 

V. Вопросы по продаже непродовольственных товаров.

Продажа медицинских изделий (массажных накидок) в кредит.

Ситуация:В течение 2018 г. в консультационные пункты для потребителей поступило более 70 обращений потребителей по вопросам продажи медицинских изделий в кредит, в частности, массажных накидок «Hakuto Massaji Mirai». Продажа накидок осуществляется чаще всего на презентациях, проводимых продавцами в торговых центрах, кафе, других общественных местах, куда потребителей приглашают по телефону. Стоимость накидок составляет около 100 000 рублей, и для их покупки потребитель одновременно с договором купли-продажи заключает кредитный договор.

Рекомендации потребителям при продаже массажных накидок в кредит:

1. При анализе обращений граждан установлено, что в нарушение статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавцами товара не предоставляется необходимая и достоверная информация об изготовителе товара - отсутствует наименование фирмы-изготовителя, страны изготовления товара, уполномоченной организации на принятие претензий от потребителей.

2. В инструкции по эксплуатации накидок, на их упаковках указано, что товар предназначен для профилактики заболеваний спины. Такие изделия являются медицинскими и должны быть зарегистрированы в установленном порядке в соответствии со ст. 38 Закона N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". У продавца должно иметься свидетельство о регистрации медицинского изделия.

3. Медицинские изделия не могут продаваться вне стационарных мест торговли - на дому, по месту работы или учебы, на транспорте, на улице или в других местах (п. 4 абз. 2, п. 77 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Вывод:потребители, которые приобрели массажные накидки разносным способом в кредит в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» имеют право требовать расторжение договора купли-продажи в связи с непредоставлением необходимой информации о товаре и продажей медицинских изделий с нарушением установленного порядка.

Кроме того, с целью привлечения продавца к административной ответственности за продажу незарегистрированных медицинских изделий потребители могут обратиться в Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области (Росздравнадзор). В том случае, если стоимость таких изделий превышает 100 000 руб., то потребитель также вправе обратиться в полицию с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст. 238.1 Уголовного кодекса РФ «Обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок».

Продажа фильтров для воды на дому.

Ситуация: В течение 2018 г. в консультационные пункты для потребителей поступило около 25 обращений по вопросам продажи фильтров для воды на дому. Потребители указывали на то, что зачастую такие фильтры им не были нужны, настойчиво навязывались продавцами, сразу же устанавливались.

Рекомендации потребителям при продаже фильтров для воды на дому:

- при продаже фильтров на дому продавцы вводят потребителей в заблуждение, представляясь сотрудниками государственных или муниципальных организаций (санитарно-эпидемиологическая служба, «водоканал» и другие), а также утверждают, что установка таких фильтров проводится во всем доме, является обязательной и гарантирует поступление полезной для здоровья воды. Такие обстоятельства не соответствуют действительности;

- рыночная цена фильтров в магазинах гораздо ниже той, которую потребитель уплачивает при заключении договора на дому;

- проверить качество воды, которая будет поступать потребителю после фильтрации, ее соответствие характеристикам, указанным в инструкции по эксплуатации к фильтрам, можно только лабораторным способом; 

- вместе с продажей фильтров продавцы сразу же осуществляют их установку, в связи с чем их нельзя вернуть как товара надлежащего качества, не подошедший потребителю по каким-либо свойствам (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»),

- чаще всего при заключении договоров купли-продажи до потребителей не доводится необходимая и достоверная информация о товаре: дата изготовления фильтра, его соответствие установленным законодательством требованиям, о заводе изготовителе. В том случае, если Вам не предоставлена надлежащая информация о товаре, Вы имеете право обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».