Куда пожаловаться на интернет-магазин, стоит знать, чтобы суметь защитить свои права в случае встречи с нерадивыми продавцами в Интернете и виртуальными мошенниками. Далее расскажем, какие органы рассматривают жалобы на онлайн-торговлю, в каких случаях можно туда обратиться и какие нюансы важно учитывать, чтобы максимально обезопасить себя.

Когда можно пожаловаться на интернет-магазин

Жалоба на интернет-магазин нужна в случае невыполнения онлайн-продавцом своих обязательств. Чаще всего претензия составляется, если товар:

• не получен, несмотря на произведенную оплату;
• получен, но не соответствует заказанному (другая модель или цвет);
• при получении стоит больше, чем при заказе;
• получен, но некачественный (бракованный, с истекшим сроком годности и т. д.);
• пришел не в полной комплектации;
• не подошел и магазин отказывает в возврате или обмене.

Основания для жалобы при покупках онлайн почти такие же, как если бы товар приобретался стандартным путем. Отношения между покупателем и продавцом в обоих случаях регламентируются законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

Также пожаловаться можно в случае препятствия со стороны магазина реализации потребителем права на отказ от товара в течение 7 дней (это специальное право, действующее только для дистанционных покупок).

Куда подается жалоба на интернет-магазин

В случае возникновения проблем с покупками в первую очередь претензия направляется продавцу. Он должен рассмотреть ее в течение 10 дней и дать ответ по обращению (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Если продавец не отреагировал на жалобу или отказался удовлетворять требования клиента, следует обращаться в государственные органы.

Итак, куда пожаловаться на интернет-магазины? Обращение, в зависимости от ситуации, можно направить в следующие органы:

• Роспотребнадзор;
• полицию;
• прокуратуру.

Можно обратиться и в судебные органы. Причем подать в суд можно сразу после того, как направление претензии не дало результата.

Как направить жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор

Заявление в Роспотребнадзор можно подать, передав его лично, направив почтой или отправив онлайн посредством соответствующего сервиса на сайте данной организации. Обращение составляется в свободной форме, но следует учитывать некоторые нюансы:

1. Анонимные заявки не являются основанием для проверки (ч. 3 ст. 10 закона «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…» от 26.12.2008 № 294-ФЗ).
2. Достоверность информации имеет решающее значение. В случае выявления факта предоставления ложных сведений Роспотребнадзор вправе взыскать с заявителя средства, потраченные на проверку (п. 3.5 ч. 3 ст. 10 № 294-ФЗ).
3. Наличие доказательной базы повышает вероятность успеха обращения.

Документ должен быть подписан и составлен в двух экземплярах (один остается у заявителя).

Образец жалобы в Роспотребнадзор на интернет-магазин можно найти на нашем сайте:

Скачать образец

Куда можно пожаловаться на виртуальных мошенников

Куда можно пожаловаться на интернет-магазин, если налицо мошеннические действия с его стороны? В этом случае можно обратиться в полицию или прокуратуру.

Порядок обращения стандартный:

1. Составляется жалоба на действия интернет-магазина.
2. Документ подается в уполномоченный орган.
3. Ожидается решение по заявлению.

Как и в предыдущем случае, жалоба составляется в свободной форме с указанием личных данных заявителя и подробных обстоятельств дела.

При столкновении с виртуальными мошенниками можно обратиться и непосредственно в региональное управление отдела «К» МВД, специализирующегося на киберпреступлениях. Если же нет такой возможности, допускается подача заявления в полицию по месту жительства.

Подробности о мошенничестве в Интернете и способах борьбы с ним можно найти в статье «Куда обращаться по факту мошенничества в Интернете».

Обращение в суд

Если речь идет о возврате денежных средств или материальной компенсации, но продавец навстречу не идет, нужно обращаться в суд. Никакая другая инстанция вопросами выплат не занимается. Роспотребнадзор, прокуратура и правоохранительные органы могут только проверить торговую точку, судебные же органы могут обязать владельца интернет-магазина выполнить правомерные требования истца.

Для подготовки иска можно обратиться в Общество защиты прав потребителей — организацию, помогающую в защите прав как в досудебном, так и в судебном порядке.

Как защититься от виртуальных мошенников

Итак, куда пожаловаться на мошенников и интернет-магазины, выяснили, однако лучше попросту не попадать в такие ситуации. Для этого важно проявлять осторожность при совершении онлайн-покупок.

Вот что поможет избежать подобных неприятностей:

• сотрудничество только с проверенными магазинами;
• тщательное изучение отзывов о качестве и уровне обслуживания;
• сохранение чеков и квитанций;
• избегание товаров по подозрительно низким ценам.

Куда пожаловаться на китайский интернет-магазин

Проблема споров с китайскими интернет-магазинами кроется в том, что они находятся в другой стране, а потому возникает вопрос: в какой суд можно обратиться?

Правила применения подсудности предусмотрены ст. 402 ГПК РФ. В силу ч. 2 данной нормы суды РФ рассматривают спор, если организация-ответчик находится в России. Однако в ч. 3 ст. 402 ГПК указано, что суд может рассмотреть спор, если организация-ответчик распространяет рекламу в Интернете, направленную на российского потребителя.

У некоторых китайских интернет-магазинов такая реклама в России есть, например у Aliexpress. Однако проблемы возникнут и с исполнением решения суда, даже если оно будет вынесено в пользу потребителя.

Дело в том, что если у организации отсутствуют филиалы или представительства в РФ, то исполняться решение должно в Китае. Хорошая новость в том, что филиал Aliexpress, возможно, в ближайшее время в России появится.

Возможность направления жалоб в прокуратуру или Роспотребнадзор на китайские интернет-магазины также имеется. Однако успешное решение проблемы вряд ли возможно, соответственно, подача таких жалоб нецелесообразна.

Гораздо проще попробовать решить проблему на уровне переговоров с интернет-площадкой. Например, на Aliexpress можно открыть спор относительно конкретного товара. Чаще всего площадка идет навстречу потребителям и возвращает деньги. Более того, сами продавцы, чтобы избежать спора или негативных отзывов, при личной переписке могут произвести возврат средств или направить новый аналогичный или похожий товар.

***

Таким образом, порядок подачи жалобы не зависит от того, торгует магазин в Интернете или нет. Борьба с недобросовестными продавцами торговых площадок в Сети ведется по тем же принципам, что и с обычными магазинами.

Еще больше материалов по теме — в рубрике «Жалобы».