Защита прав потребителя при оказании туристских услуг
п. 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено следующее:
«Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора
перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.».
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ИНФОРМАЦИЯ от 23 мая 2012 года
Что нужно знать потребителю, приобретая услугу по организации туристского похода (маршруты повышенной опасности)
В связи с поступающими в Роспотребнадзор обращениями граждан, относительно порядка приобретения услуг по организации туристского похода (маршруты повышенной опасности) Роспотребнадзор обращает внимание потребителей на следующее.
Экстремальные, горные, приключенческие и иные виды туризма, которые связаны с преодолением препятствий в природной среде (перевалов, вершин, порогов, каньонов, пещер и пр.), и на дистанциях, проложенных на искусственном рельефе, сопряжены для потребителей с высоким риском возникновения возможности нанесения ущерба здоровью, имущественным (материальным) интересам или морального вреда.
Как показывает практика, зачастую формированием, продвижением и реализацией подобного вида туристского продукта (фактически осуществляя туроператорскую деятельность) занимаются всевозможные некоммерческие клубы туристов без соответствующего документального оформления возникающих в этой связи правоотношений.
Поэтому в целях защиты своих потребительских прав, гражданам, имеющим намерение заказать или приобрести, либо заказывающим, приобретающим соответствующие туристские услуги (география которых не ограничивается Россией), необходимо обращать внимание на следующее.
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
При этом наличие потребительских правоотношений как таковых подразумевается, поскольку объектами правоотношений с участием потребителей являются действия участников соответствующих договоров (в данном случае – договора о реализации туристского продукта).
Причем, в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) наличие договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком обязательно.
Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора (п.12 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452).
Статья 7 Закона о защите прав потребителей гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.
При подготовке к путешествию, потребителю необходимо иметь ввиду, что согласно ст.14 Закона об основах туристской деятельности при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:
- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
- об иных особенностях путешествия.
Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме и независимо от его вины в соответствии со ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.
Исполнитель услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил.
При этом необходимо учитывать, что норма ст.7 Закона об основах туристской деятельности требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.
В связи с вышеизложенным при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательно изучить текст предлагаемого договора, потребовать пояснений по всем непонятным им пунктам, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта.
При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.
Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона об основах туристской деятельности, предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.
Роспотребнадзор настоятельно рекомендует, в целях обеспечения собственной безопасности придерживаться приведенных выше правил. По всем вопросам, возникающим в этой связи, потребители могут обратиться по телефону горячей линии 8-800-100-0004 в рабочие дни с 10-00 до 17-00 (мск), звонок бесплатный из любого населенного пункта страны.
23.05.12
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ИНФОРМАЦИЯ
от 24 мая 2012 года
О внесении изменений в законодательство Российской Федерации, регулирующее правоотношения с участием потребителей туристских услуг
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека информирует, что с 4 мая 2012 г. после официального опубликования начал действовать (за исключением отдельных положений) Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 47-ФЗ (далее - Закон № 47-ФЗ), которым были внесены изменения в Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) и отдельные законодательные акты Российской Федерации.
Внесенные изменения в первую очередь направлены на усиление государственных гарантий защиты выезжающих за рубеж российских туристов.
Так, согласно статье 4.1 Закона об основах туристской деятельности (здесь и далее в редакции Закона № 47-ФЗ) одним из условий осуществления туроператорской деятельности в сфере выездного туризма будет являться членство в соответствующем объединении туроператоров, сведения о чем будут включаться в единый федеральный реестр туроператоров.
Кроме того, согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет ответственность за действия турагента по исполнению обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
При этом предусмотрено, что туроператор на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию сформированного им туристского продукта.
Отдельным важным блоком внесенных изменений следует считать закрепление права потребителей на получение экстренной помощи, представляющей собой действия по организации эвакуации, в том числе оплате услуг по перевозке и размещению, гарантией которой будет являться предусмотренный статьей 11.4 Закона об основах туристской деятельности компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма.
Компенсационный фонд по общему правилу будет формироваться за счет взносов туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, перечисляемых в денежной форме в размере 0,1 процента объема денежных средств, полученных каждым туроператором от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, но не менее чем в размере 100 тысяч рублей.
Порядок и условия финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из компенсационного фонда определяются Правительством Российской Федерации.
Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей при осуществлении туристской деятельности согласно статье 19.1 Закона об основах туристской деятельности возлагается на Роспотребнадзор, как на соответствующий уполномоченный федеральный орган исполнительной власти.
Кроме того, Законом № 47-ФЗ внесены соответствующие изменения в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, дополненный статьей 14.51, устанавливающей ответственность за нарушения законодательства о туристской деятельности, согласно части 1 которой нарушение туроператором установленного порядка предоставления сведений о включении в единый федеральный реестр туроператоров влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
При этом установлено, что полномочия как по составлению протоколов об административных правонарушениях, так и по рассмотрению данной категории дел, - компетенция органа, осуществляющего функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка (статья 23.49 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях), т.е. Роспотребнадзора.
Законодательные нормы, вводящие порядок оказания туристам экстренной помощи, а также касающиеся организации объединения туроператоров в сфере выездного туризма и создания ими компенсационного фонда, вступают в силу по истечении 180 дней, а вышеназванные изменения, внесенные в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, - по истечении 90 дней после дня официального опубликования Закона № 47-ФЗ
Действие законодательства о защите прав потребителей распространяется на правоотношения сторон договора об оказании гражданам туристских услуг
В Обзоре рассматриваются вопросы применения норм материального и процессуального права при рассмотрении гражданских дел, связанных с защитой прав потребителей.
В частности, обобщаются следующие выводы из определений судебных инстанций:
правовые последствия нарушения договора об оказании посреднических услуг, хотя и не содержащего условия о стоимости таких услуг, регулируются законодательством о защите прав потребителей;
размер штрафа, взыскиваемый при отказе исполнителя добровольно удовлетворить требования потребителя, подлежит снижению в случае уменьшения общей суммы, присужденной судом в пользу потребителя;
к отношениям, возникающим из договора, заключенного гражданином-инвестором, являющимся участником долевого строительства многоквартирного дома, в целях приобретения в собственность жилого помещения для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство о защите прав потребителей;
удовлетворение судом иска потребителя о взыскании стоимости невыполненных работ и неустойки с застройщика в обязательном порядке влечет наложение на ответчика штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения законных требований потребителя.
