В некоторых случаях закон и обычаи делового оборота обязывают применять досудебный (претензионный или иной) порядок урегулирования споров.
Обязательно надо соблюсти досудебный порядок, если он установлен законом или договором (ст. ст. 131, 132, 135 ГПК РФ), в таком случае спор передается на рассмотрение суда только после того, как будет соблюден досудебный порядок.
Претензия - это письменный документ, составленный либо в форме, предусмотренной федеральным законом, устанавливающим претензионный порядок урегулирования данной категории споров, либо в произвольной форме в соответствии с условиями договора и (или) обычаями делового оборота.
В претензии могут содержаться, в частности, требования:
- об изменении или расторжении договора;
- об исполнении обязательств должника;
- о возмещении убытков, уплате неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами и т.д.
И, по общему правилу, при полном или частичном отказе должника от удовлетворения претензии или неполучении от него ответа в установленный срок кредитор вправе предъявить иск.
Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать этот документ или написать от руки. Закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии. Есть общие требования к содержанию претензии. То есть нижеизложенные данные должны быть указаны в претензии.
1. Ваши Ф.И.О.
2. Изложение возникшей проблемы. Например, краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре.
3. Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (желательно, но если вы не знакомы детально с нормами ГК РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей", не будет нарушением простое указание, что, например, "нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ "О защите прав потребителей", без указания конкретной статьи. Вы не обязаны для составления претензии обращаться к адвокату или заучивать закон).
4. Ваше требование. Имейте в виду, что вы к этому времени должны определиться с требованием, которое вы выставляете, например продавцу. Это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". То есть вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. И право выбора такого требования остается за вами. Если вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований. Потому что ваше требование не было конкретизировано. И в этом случае продавец будет прав. Так что выбирайте, что вы будете требовать от продавца и указывайте именно это требование.
5. Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие проставленной вами даты, конечно, даст продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованного неисполнения ваших требований. Это в том случае, если вы отправили простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), а продавец конверт намеренно "потерял". В этом случае отсутствие каких-либо дат на претензии, отсутствие иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом ваших требований ("А я только вчера получил претензию, а не два месяца назад, как утверждает покупатель"), но и направление вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении о доставке подтвердит не только доставку вашей претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).
Если вы имеете возможность вручить претензию лично, вам следует написать претензию в двух экземплярах, один из них вручить другой стороне. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило).
Если возможности доставить претензию лично нет возможности, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если сторона отказывается получать претензию, и в этом случае вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше, конечно, по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно раздобыть у недобросовестного продавца).
От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). Неустойка за просрочку выполнения вашего требования установлена ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей" в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя. Неустойка начнет начисляться на следующий день, наступивший после последней (в соответствии с законом) даты удовлетворения какого-либо требования покупателя (в зависимости от того, с каким требованием вы выступили). А отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл или не находится по последнему известному адресу), отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.
Законом РФ "О защите прав потребителей" для каждого из возможным требований потребителя установлены определенные сроки для удовлетворения их продавцом:
1. Устранение недостатка продавцом - не свыше 45 дней (п. 1 ст. 20).
2. Возмещение расходов на устранение недостатков - 10 дней (ст. 22).
3. Замена товара - 7 дней (при необходимости дополнительной проверки качества - 20 дней) (п. 1 ст. 21).
4. Соразмерное уменьшение покупной цены - 10 дней (ст. 22).
5. Возмещение убытков, причиненных отказом от исполнения договора купли-продажи, - 10 дней (ст. 22).
6. Безвозмездное предоставление на период ремонта подменного товара - 3 дня (п. 2 ст. 20).
7. Возврат денег за товар ненадлежащего качества - 10 дней (ст. 22).
Для составления претензии можно воспользоваться образцом, приведенным ниже. Образец применим к ситуации, когда товар вам продан надлежащего качества, но произошло "охлаждение к покупке" и вы решили вернуть товар по причине отказа от него.
Рассмотрим пример.
Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем, и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона о защите прав потребителей, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок, установленный законом, денежные средства не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушение срока возврата денежных средств. В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства - документы, подтверждающие факт неудовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные законом сроки. Если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным, у суда не будет оснований для взыскания неустойки.
Таким образом, несмотря на то что предъявление досудебной претензии в большинстве случаев не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде. Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название "Претензия" (или "Заявление"). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:
- сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
- сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
- суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
- требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
- перечень приложений к претензии;
- подпись потребителя и дата.
Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.
Часть 1. В начале обращения необходимо указать:
- кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО "Молоток" П.П. Иванову. Если фамилия руководителя неизвестна, достаточно указать следующее: руководителю ООО "Молоток";
- от кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию.
Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).
О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:
- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
- описание услуги (работы);
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);
- стоимость услуги (работы);
- при необходимости указывается информация о сроке гарантии на услугу (работу) - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.
Пример 1. 10 января 2012 г. я приобрела в вашем магазине чайник фирмы "Х" стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок один год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
Пример 2. 5 марта 2011 г. я заключил с вашей организацией договор N 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56 000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 г. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается п. 4.5 договора.
Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).
В произвольной форме следует изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.
Пример 1. Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
Пример 2. В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.
Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).
В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.
Предъявленные требования должны быть обоснованны и соответствовать законодательству, например, ст. 18 или 29 Закона о защите прав потребителей. Поэтому в претензии желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.
Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.
Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.
Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.
Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.
Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу).
Обратите внимание: принимать претензию руководитель организации лично не обязан.
На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии необязательно - суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без нее.
Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись - претензия с такими-то требованиями).
Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.
Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), следует сохранить - они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.
Итак, для того чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение потребителем следующих простых правил:
- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем и др.), с указанием даты ее получения.
Руководителю
"наименование организации"
от "Ф.И.О. покупателя"
адрес: "полный почтовый адрес"
телефон: "контактный телефон"
ПРЕТЕНЗИЯ
"Дата" я приобрел в Вашем интернет-магазине (телемагазине, по вашему каталогу, магазине и пр.) "название и адрес (электронный, почтовый)" следующий товар: (указывается наименование товара, модель, артикул, серийный номер) по цене (указывается цена), что подтверждается товарным чеком (указывается номер чека, если есть, и дата). Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи, то есть исключающим возможность непосредственного ознакомления меня с товаром при заключении договора купли-продажи. Мною был сделан заказ по телефону, указанному на вашем сайте (указывается адрес сайта) / указанному в телерекламе (если товар был заказан через телемагазин). "Дата" товар был доставлен (курьером, почтой) по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме (указать суммы).
При фактическом ознакомлении с товаром мною было принято решение отказаться от покупки. Статья 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 N 612, закрепляют за потребителем право на возврат товара без объяснения причин. Так как информация о сроках возврата в момент доставки не была мне предоставлена ни в обязательной письменной форме, ни даже устно, такая информация отсутствует и на сайте, срок для отказа от товара и возврата его продавцу в соответствии с вышеназванными нормативными актами увеличен с семи дней до трех месяцев (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом; п. 4 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Товар не был в эксплуатации, его товарный вид и потребительские свойства сохранены. На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей"
прошу:
1. Расторгнуть договор купли-продажи от "дата" и вернуть мне уплаченную сумму за товар надлежащего качества в размере "сумма".
2. Возвратить уплаченную сумму в предусмотренный Законом РФ "О защите прав потребителей" срок в 10 дней.
3. О принятом решении прошу уведомить меня по указанным мной контактным телефонам либо письменно по указанному мною адресу.
При невыполнении моих законных требований в отведенный срок я буду вынужден обратиться в суд. В этом случае я дополнительно буду требовать в исковом заявлении взыскать неустойку за пользование денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ и компенсацию морального вреда согласно ст. ст. 151, 1099 и 1101 ГК РФ.
Приложение:
Товарный чек и/или кассовый чек (копия, не оригинал).
Дата.
Подпись/расшифровка подписи
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.
Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.
Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.
