Отпуск в комфортных условиях в самых красивых уголках планеты – такую прекрасную сказку обещают нам туристические агентства. И люди готовы отдать многое за возможность путешествовать и отдыхать с комфортом. Менеджеры турагентств прекрасно знают, как заманить клиентов, предлагают ознакомиться с буклетами, заманивают горячими путевками, многообещающей рекламой и различными скидками.
Перед таким напором сложно устоять. Наконец-то нужная сумма денег накоплена и уплачена за долгожданный отпуск. Если турфирма надежная, то свои обещания она выполнит, и вы останетесь довольны и отелем, и обслуживанием. Но реальность не всегда соответствует нашим ожиданиям. Увы, далеко не у всех туристов сбылись надежды на комфортный и качественный отдых. Обещания турагентств обещаниями так и остались. Обманутым клиентам придется потратить немало сил и нервов, чтобы выбить свои деньги из недобросовестных продавцов путевок. Для начала направить претензию в адрес турагентства. Если ответ отрицательный или его не последовало вовсе, обращаемся в Роспотребнадзор. Его основная функция – защита потребителей услуг. В адрес недобросовестных продавцов путевок будут приняты соответствующие меры. Вполне вероятно, что клиентам после обращения в эту госструктуру будут возвращены деньги. А если деньги не вернут – идем в суд. Нередко Роспотребнадзор участвует в деле в качестве третьего лица, защищая права покупателей.
А кто же несет ответственность за сорванный отпуск, если поездка не состоялась – турагентство или туроператор, и к кому из них нужно предъявлять требования? Посмотрим, как складывается судебная практика по этому вопросу.
Апелляционное определение Московского городского суда от 08.06.2015 по делу N 33-19524/15.
Суть спора. Истец подписал договор с тур. фирмой на покупку тура на трех человек. Всю сумму по договору оплатил полностью в день подписания договора. Однако, через несколько дней ген. директор турфирмы сообщил, что у компании туроператора возникли сложности и представить путевку не получиться. Несостоявшийся турист написал претензию турагенту, ответа на которую так и не получил. Затем обратился в суд. Суд обязал турагента вернуть вознаграждение, оплатить расходы на юриста и возместить моральный вред.
Доводы тур. фирмы:
Турфирма исполнила все свои обязательства, оплатив путевку туроператору согласно заявке клиента. Путевки не выдали, потому что туроператор приостановил свою работу и не смог исполнить свои обязанности. За несостоявшуюся поездку должен отвечать туроператор. При этом турагентство предложило истцу вернуть комиссионное вознаграждение размером 17181 руб. 16 коп., но истец отказался.
Обоснование позиции суда.
1. Закон гласит, что турагент или туроператор, нарушивший условия договора, должен возместить туристу убытки и возместить моральный вред. Услуги должны быть оказаны в обговоренный в договоре срок.
2. Туроператор отвечает за выполнение услуг, и неважно, от чьего имени турагент заключал договор.
Если человек испытывал физические или нравственные страдания, то и они должны быть компенсированы.
3. Ответчик не передал своему клиенту документы для путешествия в сроки, обозначенные в договоре, а, значит, не исполнил свои обязанности.
Ответчик полностью оплатил бронирование билетов и номеров в отеле, перечислив деньги на счет туроператора, подготовил полисы и иные документы.
Также ответчик вовремя оповестил истца о приостановке деятельности туроператора и предложил помощь в оформлении документов для получения страхового возмещения.
4. Все свидетельствует о том, что ответчик добросовестно исполнил свои обязательства агента. Помимо этого, в договоре прописано, что ответственность перед туристом несет туроператор. Учитывая изложенное, суд отказывает в возмещении средств, уплаченных истцом по договору. Ответчик должен вернуть истцу комиссионное вознаграждение в размере 17684 руб. 16 коп., поскольку услуга не была оказана.
5. Моральный вред, заявленный истцом, суд снижает до 1000 руб., учитывая тяжесть страданий, причиненных истцу. Также снижены расходы на оплату юриста и почтовые расходы с 20000 до 2200 руб. и 147 руб. 40 коп. соответственно. Вместе с этим, ответчик должен уплатить штраф за нарушение прав потребителя.
Комментарии.
Согласно позиции Верховного Суда, агент самостоятельно несет ответственность, если заключал с клиентами сделки от своего имени (п. 48 Постановления Пленума от 28.06.2012 №17). Но ответственность его ограничена размером агентского вознаграждения. Поэтому, решение суда соответствует позиции Суда Верховного. При этом в постановлении указано, что потребитель может предъявить свои требования к основному исполнителю.
Согласно п. 50 Постановления, туроператор отвечает по договору о реализации турпродукта, независимо от того, заключался ли агентом договор от лица туроператора или от своего имени.
Значит, у обманутого клиента есть шанс вернуть свои деньги. Я бы посоветовала, не останавливаться на достигнутом, (ведь истцу вернули далеко не все, уплаченное по договору), а предъявлять требования к туроператору, дабы вернуть остальные свои деньги.
Думаю, что в подобных случаях лучше будет сразу предъявить требования к турагенту и туроператору. Как в этом деле – Апелляционное определение Московского гор. суда от 04.08.2015 по делу № 33-19595/2015. Апелляция отменила решение суда, не усмотревшего вины в действиях агента и туроператора. Вторая инстанция, напротив, установила вину туроператора в нарушении прав потребителя. А, значит, туроператору придется не только вернуть туристу деньги, уплаченные по договору, но и компенсировать моральный ущерб, услуги юриста и заплатить штраф.
