Региональным центром правовой безопасности в 2016 году потребителям было дано 328 консультаций по вопросам защиты прав потребителей, из них 82 касались сложной бытовой техники. Основные вопросы, которые интересовали потребителей: как вернуть товар ненадлежащего качества и что делать, если продавец отказывается принимать товар ненадлежащего качества. 

В 2016 году Региональным центром правовой безопасности составлено 16 претензий по вопросам сложной бытовой техники, из них 7 удовлетворены продавцами в добровольном (досудебном) порядке,  на общую сумму 118701, 77 рублей.  Так же по данной группе товаров было составлено 5 исковых заявлений, из них 3 удовлетворено на общую сумму 105440, 25 рублей.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (далее Закон) предоставляет потребителям возможность требовать соблюдения своих прав и удовлетворения справедливых требований. Для того чтобы успешно отстаивать свои законные интересы, граждане должны знать свои права, способы их реализации и обязанности продавцов (изготовителей), предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации.

1. Прежде чем купить товар:
Чтобы сделать правильный выбор, определите, подходит ли товар для Ваших целей. Для этого сначала изучите ценник-ярлык, на котором должны быть указаны: наименование товара, его марка, модель, артикул, цена товара, краткая аннотация, содержащая основные технические характеристики товара.

Информация, прилагаемая к товару, должна быть на русском языке и содержать следующие сведения:

1. наименование товара;
2. наименование и место нахождения изготовителя товара;
3. место нахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
4. обозначение стандартов и технических регламентов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
5. сведения об основных потребительских свойствах товара;
6. правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
7. гарантийный срок;
8. срок службы, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении срока службы и возможных последствиях при невыполнении этих действий, если товар по истечении этого срока представляет опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становится непригодным для использования по назначению;

• цену и условия приобретения товара

2. Как действовать при покупке товара:
Покупая сложную бытовую технику, рекомендуем придерживаться следующих правил:

1. Приобретая товар, потребуйте у продавца, чтобы он проверил качество товара путем осмотра и пробного включения (если не требуется специального оборудования), продемонстрировал комплектность изделия, наличие паспорта на товар, гарантийных талонов, инструкции о правилах пользования.
2. Если продавец отказывается проводить демонстрацию работы товара, то лучше воздержаться от покупки в данном магазине.
3. Все документы должны быть на русском языке. Продажа товаров без инструкции по эксплуатации на русском языке не допускается.
4. Обратите внимание, чтобы в паспорте изделия были указаны наименование и адрес завода-изготовителя. Убедитесь в том, чтобы работник магазина в паспорте изделия или гарантийном талоне указал дату продажи, наименование торговой организации, ее юридический адрес, заводской номер изделия (проверьте соответствие номера на товаре, упаковке, в гарантийном талоне и в паспорте), поставил штамп наименования магазина (организации или фамилии индивидуального предпринимателя).
5. Вместе с товаром потребуйте у продавца  товарный чек с обозначением наименования товара и продавца (организации или фамилии индивидуального предпринимателя), даты продажи, артикула и цены товара. Товарный чек должен быть подписан лицом, непосредственно осуществляющим продажу (продавцом).
6. Отсутствие документов, подтверждающих оплату товара хоть и не является,  согласно п.5 ст.18 Закона, основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, их наличие в случае необходимости значительно легче докажет где, у кого и когда Вы купили этот товар. К тому же без отметки о дате продажи в паспорте или ином документе гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления товара.

3. Права потребителя при обнаружении в технически сложных товарах недостатков.
Дадим разъяснения основных понятий, применяемых в Законе по технически сложным товарам.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Качество – совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. 

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе:

1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной  за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
6. потребовать полного возмещения убытков.

В отношении технически сложного товара, который входит в перечень Постановления Правительства РФ от 13.05.1997г. № 575 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок - 45 дней);
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

4. Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков:
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации или ИП, импортеру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, данные  лица, принявшего претензию.

5. Действия продавца при получении претензии:
В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт.

6.Чем отличается проверка качества товара от экспертизы: 
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).
Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). 
Экспертизу может проводить только не заинтересованное совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.